Welke klant past bij jou?
Ga eens in de supermarkt voor het frisdrankschap staan. Bovenin de dure merken. Op ooghoogte de bestverkochte. En helemaal onderin, bijna onzichtbaar, de huismerken.
Alles wat hierna in de ik-vorm staat, is Marc Herdes — niet John.
Niemand staat daar per ongeluk
Elk merk op dat schap heeft drie dingen gekozen: een kleur, een vorm en een plek. Dat is alles. En die drie samen bepalen wie er straks naar dat blikje grijpt.
Wij noemen dat branding. Het klinkt als iets voor grote bedrijven met een afdeling ervoor, maar jij doet het ook — alleen zonder het te kiezen.
Want de manier waarop jij je merk op de markt zet, bepaalt wat voor type klant je aantrekt. Je prijs zegt iets. Je vormgeving zegt iets. Waar je opduikt zegt iets.
Drie segmenten. En de onderste kost geld.
De meeste werkdruk, de meeste klachten en het hoogste verwachtingspatroon. Hier valt niet rendabel op te draaien.
Een betere marge, veel minder klachten, en klanten die eerder tevreden zijn.
De beste marge, de meeste tevredenheid, en een klant die realistisch is over wat hij krijgt.
Ze hebben particuliere klanten in alle soorten en maten, en zakelijke klanten in dezelfde drie lagen. Wij hebben het uitgesplitst en toen werd het pijnlijk zichtbaar.
In de onderste laag trekken ze klanten aan die weinig opleveren, veel werkdruk geven en eerder ontevreden zijn. En tegen precies die groep praat de meeste marketing.
Bezig zijn kan iedereen. Winstgevend zijn is iets anders.
Omzet om de omzet is geen doel. Een bedrijf moet winstgevend zijn om rendabel te blijven, en dat is een andere vraag dan of de agenda vol staat.
Een ontevreden klant kost tijd en geld. Levert diezelfde klant ook nog het minste op, dan weet je genoeg.
Dus draai het om. Zoek de klant die bij jou past. Die de minste druk legt op je service en je helpdesk. En die als eerste iets positiefs over je doorvertelt.
Dat is je ambassadeur. Daar schreven we hier eerder over.
Kijken, testen, proberen, proeven
We doen er onderzoek naar. Niet met een vragenlijst, maar door ons in jouw klant te verplaatsen en het gewoon uit te proberen.
Welke persona past het beste bij jou? Welke klant kost het minste moeite? Welke vertelt het door?
Daar rolt geen rapport uit maar een keuze: tegen wie ga je praten, en met welke kleur, welke vorm en welke plek.
Ik weet het antwoord meestal al.
Ik vertel het graag aan jou.
Het marktonderzoek en de opvolging eromheen bouwen we met het team bij Cloudzicht.
Wat er technisch onder zit — vindbaarheid, meten, wat wel en niet werkt — schrijft Marc op herdes.nl.
Marc vertelt dit verhaal vanuit zijn eigen praktijk op Bovenin, op ooghoogte of onderin?.